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服务流程

一、售后服务体系

TG售后服务是以400电话“400-088-7500”和企业QQ“400-088-7500”为双服务通道，为客户提供规范周到的综合服务系统。服务系统为客户提供技术咨询服务、故障受理服务、产品维保服务。通过“首问负责制”为客户的问题提供全程跟踪服务。

TG售后服(fu)务是以“代理商”和“客(ke)服(fu)部”为(wei)双服(fu)务中心，为(wei)客(ke)户提(ti)供针对性的(de)分层(ceng)次(ci)服(fu)务。最(zui)终用户的(de)服(fu)务途径如下：  

请您(nin)(nin)首(shou)先(xian)与当(dang)地直接代(dai)(dai)理(li)商(shang)联系，以(yi)便获得本地化的(de)快速(su)响应(ying)。如果您(nin)(nin)联系不(bu)到代(dai)(dai)理(li)商(shang)，请您(nin)(nin)告(gao)诉我们产(chan)品的(de)序列号与产(chan)品购买(mai)区域，我们可以(yi)帮(bang)助(zhu)您(nin)(nin)找到代(dai)(dai)理(li)商(shang)；如果您(nin)(nin)联系过(guo)代(dai)(dai)理(li)商(shang)，而不(bu)满意代(dai)(dai)理(li)商(shang)的(de)售后服(fu)务(wu)，也请您(nin)(nin)告(gao)诉我们，我们会帮(bang)助(zhu)协(xie)调解决问题(ti)。

为快速为您提供高效售后服务，请在拔打售后服务热线或联系售后企业QQ前准备以下信息：

1、产品序列号（可通过设备WEB管理界面、机箱条形码、合格证/保修卡条形码、包装盒条形码等途径获取）；

2、网络拓扑图（实际组网情况，包括我司产品周边配套设备(bei)）；

3、产品配置文件（WEB功能配置及CLI命令行配置）；

二、 售后服务流程

1、当您的网络中出现异常情况，请先联系当地直接代理商，如果联系不到代理商或不满意代理商的售后服务，请联系TG客户服务中心，我们将竭诚为您服务。可通过以下两种途径：

a)、 拨打400服务热线：400-088-7500，按2号键接入技术支持中心；

  （工作时间：工作日早9点至晚22点、节假日早9点至晚18点）

b)、 联系企业QQ：400-088-7500，点击“技术部”或“客户服务部”；

  （工作时间：工作日早9点至晚22点、节假日早9点至晚18点）

2、代理商工程师、TG技术工程师初步排查，是否因为TG产品异常导致，可参考官方“服务支持”-“常见问题”板块。根据我司技术工程师处理故障经验分析，大多数故障问题是由客户机、网卡、网线、光模块、光纤跳线、无盘服务器、软件、计费网管系统等原因引起的。

3、初步排查未(wei)能解决问题，可(ke)通过远程协助，查看相关软(ruan)件配置(zhi)。条件允许情况下，可(ke)执行恢(hui)复(fu)出厂(chang)配置(zhi)、重新配置(zhi)相关功能等操作(zuo)。根据我司(si)技术工程师处理故(gu)障经验分析，部分故(gu)障是由用户误(wu)(wu)配置(zhi)、误(wu)(wu)操作(zuo)所致(zhi)。

4、 如果问题依然未能解决，可能是由于硬件方面的问题所致，请将产品交由代理商执行“售后返修/换货维保流程”。在维保之前请详细阅读“售后服务政策”，以便您更好的了解我司售后服务内容及服务条款。

三、售后返修/换货维保流程

1、代理商通过官方“服务支持”-“售后服务单下载”板块，下载“TG产品售后服务单”，并参照填写说明认真填写每一项，发送至售后客服部邮箱：service@kf-fb.net。对于不填写售后服务单或填写不完整，擅自将返修件直接发到我司，导致不能及时维保的，其责任由代理商自行承担。

2、售后(hou)工作人(ren)员会在(zai)一个(ge)工作日内审核您的“售后(hou)服务单(dan)”，在(zai)您收(shou)到售后(hou)邮箱“同意返厂检测”邮件以后(hou)，可联系我司商(shang)务部发货(huo)至售后(hou)服务中(zhong)心。

3、对于包换期内产品，且符合包换服务条款的，售后服务中心收到设备后3个工作日内给您发出更换的新产品，您实际收货日期受所在地及物流运输的限制可能有所不同。同时售后服务中心会在返修件检测维修完成以后，将“返修跟踪单”扫描以后以邮件的形式发到您的邮箱，给您一个完整的反馈信息。

4、对于包换期内产品，不符合包换服务条款的，售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系，沟通换货或有偿维修服务费用。费用达成一致以后，请邮件回复确认。收费换货的产品，售后服务中心会在收到邮件后3个工作日内给您发出更换的新产品；有偿维修的产品，售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

5、对于包换期内产品，原则上要求代理商将故障件返厂以后，我司再安排发货。特殊情况下为了保障客户正常营业，需我司提前换货的，售后服务中心审核您的“售后服务单”后1个工作日内给您发出更换的新产品。请您在收到更换件以后3个工作日内，将替换下来的故障件发回到我司售后服务中心。如果返修件在检测维修过程中，发现有不属于“包换服务条款”的损坏，我司将追收相关维修费用。售后服务中心会在返修件检测维修完成以后，将“返修跟踪单”扫描以后以邮件的形式发到您的邮箱，给您一个完整的反馈信息。

6、对于保修期内产品，且符合“免费维修范围”的，售后服务中心将免费对该产品进行维修及更换故障备件，并在收到返修件后10个工作日内给你发出维修后的产品。

7、对于保修期内产品，但不符合“免费维修范围”的，售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系，沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后，请邮件回复确认，售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

8、对于过保期的产品，直到产品停产，我司负责此产品终身有偿维修服务。售后服务中心收到设备后3个工作日内会与您联系，沟通有偿维修服务费用。费用达成一致以后，请邮件回复确认，售后服务中心会在收到邮件后10个工作日内给您发出维修后的产品。

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